CUS et qualité du service rendu aux locataires

Comme nous le précisions, la loi Boutin du 25 mars 2009 a rendu obligatoire les conventions d'utilité sociale (CUS), signées entre l'État et les organismes HLM sur la base de plans stratégiques de patrimoine (PSP). Le décret n° 2009-1486 du 3 décembre 2009 vient, à cet égard en préciser les mesures d'application.

Ø  Procédure 

« A partir du plan stratégique du patrimoine dont le contenu est précisé par le nouvel article L. 411-9 du Code Construction Habitat, les organismes d'HLM doivent, désormais, conclure une « convention d'utilité sociale » (CUS). Les organismes d'HLM doivent adresser un projet de convention au préfet avant le 30 juin 2010 (art. L. 445-1 CCH) ; à défaut, le ministre peut retirer à l'organisme une ou plusieurs compétences et majorer la cotisation due par l'organisme réticent à la Caisse de garantie du logement locatif social (CGLLS) ».  (Yves Jegouzo, La loi du 25 mars 2009 sur le logement et la réaffirmation du rôle de l'Etat)

Ø  Contenu

Ces conventions défini[ssen]t :
« ― la politique patrimoniale et d'investissement de l'organisme, comprenant notamment le plan de mise en vente de logements ;
« ― la politique sociale de l'organisme, développée dans le cahier des charges de gestion sociale, comprenant notamment le plan d'actions pour l'accueil des populations sortant des dispositifs d'accueil, d'hébergement et d'insertion ;
« ― la politique de l'organisme pour la qualité du service rendu aux locataires.
« Elle prévoit le dispositif de modulation du supplément de loyer de solidarité.
« Pour chaque aspect de la politique de l'organisme, elle comporte :
« ― un état des lieux de l'activité patrimoniale, sociale et de qualité de service ;
« ― les orientations stratégiques ;
« ― le programme d'action.

Ø  Un dispositif fondé sur des indicateurs de performance 

« Chaque organisme est ainsi tenu de signer une convention, d'une durée de 6 ans renouvelable, avant le 31 décembre 2010. Ensuite, le ministre du Logement est chargé, en se fondant sur des indicateurs de performance définis réglementairement, d'assurer un contrôle strict sur la mise en œuvre des CUS : retrait temporaire de compétences et augmentation de la cotisation à la Caisse de garantie du logement locatif social (CGLLS) des organismes non signataires ; pénalités financières infligées à ceux qui manquent à leurs engagements. Cet arsenal est complété par un prélèvement sur le potentiel financier des organismes qui ne mènent pas de politiques actives d'investissement ». (Yves Jegouzo, La loi du 25 mars 2009 sur le logement et la réaffirmation du rôle de l'Etat)

Ø  Les objectifs sectoriels et la qualité du service du service rendu aux locataires

La convention fixe les objectifs correspondant à chacun des engagements, selon le tableau ci-dessous. Le respect des engagements et l'atteinte des objectifs sont évalués à l'aide des indicateurs dudit tableau, par département ou par segment de patrimoine.

ASPECTS DE LA POLITIQUE	ENGAGEMENTS	OBJECTIFS ET INDICATEURS
Développement de l'offre Indicateurs par département	Adapter l'offre de logements locatifs sociaux aux besoins des populations et des territoires en développant le volume de production nouvelle et de reconstitution de logements locatifs sociaux	A.I ― Nombre de logements locatifs donnant lieu à des dossiers de financement déposés complets dans les services de l'Etat ou auprès des délégataires, par an et en cumulé sur les six ans, répartis selon le mode de financement initial : prêt locatif aidé d'intégration, prêt locatif à usage social, prêt locatif social
		A. II ― Nombre de logements mis en service par an et en cumulé sur les six ans, répartis selon le mode de financement initial
Développement de l'offre d'insertion, d'hébergement et d'accueil temporaire Indicateurs par département	Adapter l'offre de places d'hébergement aux besoins des territoires. Développer le volume de places nouvelles produites par l'organisme	B.I ― Nombre de places nouvelles d'hébergement et de logements adaptés donnant lieu à des dossiers de financement déposés complets dans les services de l'Etat ou auprès des délégataires par an et en cumulé sur les six ans
		B. II ― Nombre de places nouvelles d'hébergement et de logements adaptés livrées par an et en cumulé sur les six ans
	Entretenir et améliorer le patrimoine existant	C.I ― Montant en euros (hors taxe) par logement et par an en investissement (travaux de réhabilitation du parc et de remplacement des composants)
Dynamique patrimoniale et développement durable Indicateurs par segment		C. II ― Montant en euros (hors taxe) par logement et par an en exploitation (dépenses de maintenance qui couvrent l'entretien courant et le gros entretien)
		C. III ― Taux de réalisation des diagnostics de performance énergétique établis à l'échelle du bâtiment dans les 18 premiers mois de la convention
		C. IV ― Pourcentage des logements rénovés au sens du premier alinéa du II de l'article 5 de la loi n° 2009-967 du 3 août 2009 de programmation relative à la mise en œuvre du Grenelle de l'environnement, en zone urbaine sensible et hors zone urbaine sensible
Mise en vente de logements aux occupants Indicateur par segment	Favoriser l'accession à la propriété des locataires du parc social en augmentant le volume de logements mis effectivement en commercialisation	D.I ― Nombre de logements mis effectivement en commercialisation par an et en cumulé sur les six ans
Mutations Indicateurs par département	Fluidifier les parcours résidentiels des locataires en facilitant les mutations internes ou externes	E.I ― Nombre de mutations internes rapporté au nombre total des attributions (en pourcentage)
		F.I ― Pourcentage des logements occupés par des ménages dont les ressources n'excèdent pas 60 % des plafonds prévus au premier alinéa de l'article R. 331-12, en zone tendue, par catégorie de classement, en zone urbaine sensible et hors zone urbaine sensible
		F. II ― Pourcentage d'attributions de logements aux ménages prioritaires du code de la construction et de l'habitation déclinés par le plan départemental d'actions pour le logement des personnes défavorisées et les accords collectifs
Droit au logement Indicateurs par segment	Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et s'engager sur l'accueil de ménages défavorisés	F. III ― Pourcentage d'attributions de logements aux ménages reconnus, par la commission de médiation prévue à l'article L. 441-2-3, comme prioritaires et devant se voir attribuer un logement en urgence, dont part en zone urbaine sensible
		F. IV ― Nombre de logements locatifs attribués aux personnes ou ménages sortant d'hébergement ou de logement adapté
		F.V ― Pourcentage d'attributions de logements au titre du contingent préfectoral, lorsqu'il est géré en flux
		F. VI ― Taux de la vacance (hors vacance technique) supérieure à trois mois (en pourcentage)
		G.I ― Nombre de ménages en impayés de plus de trois mois rapporté au nombre total des ménages en impayés ou retards de paiement, en pourcentage
Prévention des expulsions Indicateurs par département	Détecter les situations d'impayés et prévenir les expulsions	G. II ― Nombre de ménages bénéficiant de mesures d'accompagnement financées par l'organisme rapporté au nombre de ménages en impayés de plus de trois mois, en pourcentage
		G. III ― Nombre de plans d'apurement amiable rapporté au nombre de ménages déclarés en impayés de plus de trois mois en pourcentage
		H.I ― Processus opérationnel de traitement des réclamations : mode de dépôt, lieu de dépôt, accusé de réception, traçabilité, suivi du chaînage des interventions (OUI / NON)
		H. II ― Pourcentage des réclamations prises en compte (enregistrement, accusé de réception et réponse au locataire, envoi de l'ordre de service d'intervention) dans un délai de trente jours
Qualité du service rendu aux locataires Indicateurs par segment	Assurer la qualité du service rendu aux locataires avec les signataires de la convention d'utilité sociale (en particulier lorsque les situations ne relèvent pas du seul organisme mais également de ses partenaires : gestion urbaine de proximité)	H. III ― Bon fonctionnement des ascenseurs et des chaudières collectives : nombre d'arrêts de plus de n heures par appareil et par an et typologie des causes d'arrêt (défaillances techniques, usage anormal, malveillance)
		H. IV ― Bon fonctionnement des ascenseurs et des chaudières collectives : généralisation de l'engagement contractuel avec chaque prestataire d'un nombre de pannes annuel inférieur à 8 par appareil (hors cas d'usage anormal ou de malveillance)
		H.V ― Nombre total de logements de l'organisme rapporté à l'effectif de personnel de gardiennage ou de surveillance, selon la définition de l'article               R. 127-2
		H. VI ― Propreté des parties communes : valeur de l'indice de satisfaction des locataires, en zone urbaine sensible et hors zone urbaine sensible
Performance de la gestion Indicateur par département	Améliorer la performance de la gestion des logements	I.I ― Coût de fonctionnement, à savoir dépenses d'exploitation et de personnel, par logement géré

Notons que le « conseil général de rattachement de l'organisme peut conjointement avec l'organisme, pour certains aspects de sa politique, fixer des objectifs qui feront l'objet d'une évaluation qualitative dans les conditions prévues au premier alinéa de l'article R. 445-2-8 ».